医療現場では、病気の不安や苦痛から情緒が不安定になり、感情を爆発させてしまう患者さんやご家族に対応する場面が少なくありません。激しい言葉をぶつけられたり理不尽な対応を求められたりすると、対応する看護師側も大きな精神的ストレスを感じてしまうものです。そんな中、相手の感情にそのまま巻き込まれて対応してしまうと誤った言葉を使ってしまい、事態はさらに悪化するもの。それを回避するためには、プロの医療従事者として適切な境界線を引く姿勢が重要になります。
感情が高ぶっている患者さんは、自分のつらさや状況を理解してほしいという強い思いから、過剰な要求を突きつけてくるケースが多く見られます。そうした理不尽な怒りの感情に直面した際には、真正面から反論して対立するのではなく、まず言葉の裏にある不安や訴えを冷静に受け止める姿勢を見せることが大切です。相手の言い分を否定せずにじっくりと聴き、感情の爆発を受け止める姿勢を示すだけでも、高ぶった気持ちが次第に鎮まっていくケースは往々にしてあります。
ただし、そこで何でも受容するのは健全な在り方ではありません。暴言や度が過ぎる不当な要求に対しては、個人で抱え込んで我慢するのではなく、「ここからは組織として対応する」という明確なラインを引き、チームで冷静に対処する姿勢を崩さないことが重要です。もし、自分一人では対応できないと感じたのなら、即座に看護師仲間にヘルプを求めましょう。